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[ 2012年7月11日15:07 ]   来源:[ 中国保险网 ] 沈耀胜   双击自动滚频 
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    本网讯:中国保监会《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》2011年45号文要求:“对可能或者已经发生的、严重影响保险行业形象,单位形象的新闻报道、网络言论和信息进行监测和舆论引导,及时化解保险业重大新闻事件风险”。对于保险业做好突发事件应急管理工作,具有很强的指导性、针对性。

    近年来,随着我国保险业的快速发展,保险作为社会的“稳定器”,一方面在社会的经济生活、人们的日常生活中发挥着越来越重要的作用;另一方面,由于各方面的原因,社会各界确实对保险存在着不同程度的偏见,如就媒体的负面报道而言,保险业相对来说是比较高的。

    一、保险业“曝光率”相对较高的原因

    一是保险业与别的行业不同,不是简单的一手交钱、一手交货,交易完成、过程结束。保险作为特殊的服务商品,它要体现在承保、理赔全过程。当赔偿、给付发生以后,保险公司需要按照合同来处理,客户则往往想多赔一点。如果保险公司再拖赔、惜赔,就有可能激化矛盾。像车险这样的大众化险种涉及到千家万户,损失的情形也多种多样,处理不当,很容易引发摩擦、纠纷。

    二是一直以来,保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出。保监会主席项俊波坦言,国内保险行业存在“三不认同”问题,即消费者、从业人员、社会不认同。现今中国保险业的第一大问题为行业声誉不佳、社会形象不好。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平,为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规,在社会上造成了非常不好的影响。

    三是保险业在我国发展时间相对较短,社会大众对于保险不是很了解。有时保险双方纠纷的产生,其实并不是保险本身的错,而是由于宣传不到位、沟通不及时。如果人们对保险原理、知识真正了解了,对保险产品真正认识了,就可以避免许多不必要的摩擦、纠纷。

    四是道德风险的存在。保险是经营风险的行业,即使在比较发达的国家与地区,保险欺诈等行为也无法完全避免。我国保险业尚处在初级阶段,尤其当客户的正当需求与道德风险交杂在一起的时候,人们较难看清问题的真伪,从而容易对于保险业产生误会。

    五是保险业在宣传方面存在某些自我设置的“禁区”。比如灾害事故赔案发生以后,特别是涉及到人为事故与人伤数据以后,受灾企业怕影响形象,不愿意报道,保险公司难以拿捏分寸,也就只得“迁就”企业,放弃了宣传的机会。

    新闻传媒具有较强的公信力和影响力,处于社会舆论的中心位置,常能形成社会公众舆论和影响已有公众舆论。舆论监督功不可没。通过舆论监督,能够揭露矛盾,找出问题,帮助保险业改进工作,提升保险业的服务水平和整体形象。舆论监督是推动社会进步的不可或缺的一环。基金黑幕、足球黑哨、药厂黑幕、矿难事故、三聚氢氨、瘦肉精、黑胶囊、毒白菜等问题,如果没有舆论监督,可以想象那又会是一种什么样子!实践证明,舆论监督对于完善保险服务、改进保险工作是非常重要的。
   
    2009年,浙江省保险业为了遏制保险欺诈行为,评出浙江保险业十大假赔案,并且通过媒体主动披露,将涉及保险公司、假赔案所在地、

    相关责任人、涉及保险领域、假赔案金额、参与破案单位、立案时间、报道媒体、案情简介,如实公布于众,不仅没有影响行业的形象,反而对保险欺诈行为起到了震慑作用。福建省保险行业协会自2001年以来,成功处理会员单位新闻危机事件10多起。问题发生以后,省保险行业协会均主动与媒体进行沟通,或刊登更正报道,或以案说法,对存在的问题进行剖析,做出专业性的解读,提醒客户需要注意的问题,既消除了不良的影响,又保持了与媒体的关系。

    当今网络、媒体资讯十分发达。在某种意义上说,一个微博就是一家电台、一个网页就是一张报纸。不实报道对于保险行业形象的伤害远远超过人们的想象。及时化解保险业重大新闻事件风险,是一项十分重要而紧迫的工作。前面提到的福建省保险行业协会协助会员单位处理的10多起新闻危机事件中,有的部分失实,有的明显失实。虽然经过沟通一般都作了正面的宣传,而且也很快被大量网络包括中、外权威网站转载,在一定程度上抵消了不实报道的影响。但是,正如俗话所说,“好事不出门、坏事传千里”,直到现在有的不实报道还在互联网大量存在。这对保险企业是个很大的伤害,对于媒体本身形象也是不利的。

    二、保险业处理舆论风险的几种错误态度

    一是“麻木不仁”、“我行我素”。这种态度很不可取。应当承认在保险业快速发展的过程中,一方面保险确实发挥了积极的作用,另一方面也的确存在许多的不足,包括损害消费者权益的问题时有发生,群众意见确实比较突出,对此保险业必须要有清醒的认识。媒体曝光,有助于行业正视问题、改进工作,保险业应当坦然面对、坚决改正,持欢迎的态度。舆论监督只要是真实客观的,就要坚决、认真地整改,要感谢舆论监督帮了行业的大忙,帮助经营者痛下决心,疗疾、治病。如果 能够在第一时间内作出快速高效的应对危机的策略方案,就能够在尽量降低损失的同时,为企业寻找新的商机,真真切切的使企业转危为安,将坏事变成好事。

    二是“优柔寡断”、“遮遮掩掩”。这种态度非常糟糕,往往会使简单的问题复杂化,耽误处理危机事件的宝贵时间片面、甚至不实的报道出来以后,上级公司往往要求基层公司,赶快去删除掉。有那么容易吗?有的单位总想通过某种关系去说,不敢自己靠上去做工作,也不懂得发挥“娘家人”――保险行业协会的作用,去向媒体反映,自己又不敢靠上去做工作,就在“优柔寡断”的过程中,眼睁睁地坐失处理问题的良机。要知道,实事求是这是构建和谐社会的“题中之义”,也是作为媒体人的应有责任。一旦发现批评报道不实,保险业要“据理力争”,敢于说“不”。最有效的“止血"方法,莫过于用事实说话。只要讲得有理,说的是事实,一般作为新闻媒体都会实事求是的进行处理。“优柔寡断”、“遮遮掩掩”,即使问题得到解决,其效果也会“大打折扣”。

    三是“息事宁人”、“委曲求全”。目前一些单位较为普遍存在的“鸵鸟”心态,是影响妥善处理新闻危机事件的自我心理障碍。实践证明,“委曲不能求全”、“息事无法宁人”。我们在充分肯定媒体舆论监督重要作用的同时,也不难理解新闻媒体不是生活在真空里。广西日报传媒集团从2010年11月底开始,深入开展“杜绝虚假报道、增强社会责任、加强新闻职业道德建设”专项教育活动。广西日报传媒集团主动自查,并指示集团下属的《南国早报》,将近年来的新闻报道差错集中起来编著成《我们错了》一书,作为专项教育学习教材印发给每位编辑记者人手一册。《焦点访谈》以《向虚假新闻说不》为题,把广西日报传媒集团出版《我们错了》作为全国媒体自查自纠的典范,全面反映正在全国新闻战线开展杜绝虚假新闻活动的社会意义和现实成效,引起了强烈的反响。广西日报传媒集团用这样的方式自曝家丑、主动承认错误,目的是为了警示每一位编辑记者,向虚假新闻大声说不。所以,遇到不实报道出现以后,我们要主动与媒体进行沟通、说明。

    总之,保险业存在的以上三种态度,严重妨碍了我们及时、有效地处理与化解保险业重大新闻事件的风险,也严重妨碍我们行业对于自己合法权益的维护。如果我们对于大量的不实的负面新闻听之任之,就会使错误的资讯无休止地叠加,形成对于我们行业形象共振、重复、持续、严重的伤害。这个问题不能不引起我们行业各级领导干部与广大保险员工的高度重视、足够关注。

    三、保险业应正确应对舆论监督

    一要提高认识。要将做好消费者权益保护工作当作公司的头等大事,并将认真做好消费者权益保护工作,贯穿到保险经营活动的全过程。

    二要完善服务。重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。“重合同、守信用”,严禁恶意拖赔惜赔、无理拒赔等行为的发生。如果媒体披露的问题属实,就应当责成所属公司公开承认、坚决整改。

    三要妥处纠纷。对于保险投诉案件,合理合法的解决到位,合理不合法的解释到位,确有困难的安抚到位,做到事事有着落,件件有回音,尽量将保险消费投诉纠纷解决在基层、解决在公司、解决在诉前。

    四要“对症下药”。对于舆论监督失焦,应该正面回应,以正视听。对于情节恶劣、危害严重的,要在行业内进行抵制,并向新闻主管机关举报。
   
    五要维护保险行业的正当权益。要有“全行业一盘棋”的观念,现在有的公司对于本公司品牌的宣传比较在意,而对于行业共同形象的维护则用心不够。作为行业协会维权,不仅要站在公司、行业的立场,同时必须站在客户、媒体的立场,不仅需要勇气、更需要智慧。对新闻危机事件的处理,要“快刀斩乱麻”,切忌“拖泥带水”。须知,局部的个别的新闻事件如果处理不当,是会有可能演变成社会公众事件的。

    六要关注舆情。我们要学会在网络新型时代正确与媒体互动,在具体处理新闻危机事件时,要防止因为处理不当,演变成影响行业形象的公众事件。尽量做到“情况明、决心大、方法对、效果好”。与媒体打交道尤其要把握“结缘不结冤、说理不非理”的原则,既解决矛盾,又维护关系, 做到“见好就收、适可而止”。建议各有关机关、保险行业协会、学会,要正确总结、交流这方面的情况与经验,把妥处新闻危机事件当作维护行业形象的大事来抓。

    七要做好舆情监测跟踪和督办。按照中国保监会《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》要求,各保险市场主体要将思想认识统一到《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》精神上来,树立光荣感、责任感、使命感,守土有责、扛起重任。建议各级保险领导机关要将是否积极主动搞好与媒体的关系,认真、妥善做好应对舆论监督问题、处理好本单位新闻危机事件工作,列入对于干部工作考核的一项内容。

   (沈耀胜  高级经济师 福建省保险行业协会副秘书长)
 
   (《保险研究实践与探索》2012年6期)
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